een initiatief van
Customer experience vat Ahold Delhaize Pensioen samen als ‘het gevoel dat je krijgt bij de interacties met een merk of bedrijf’. Dit gevoel is gebaseerd op alle interactie: dus zowel digitaal als fysiek. Het centraal stellen van de klant binnen de gehele organisatie is het uitgangspunt. Zij komen tegemoet aan de behoeften van de klant. Deze aanpak staat niet op zichzelf, zij benaderen dit vanuit een holistische visie (dus het geheel aan mogelijke contactmomenten). Dit noemen ze customer experience.
Door de implementatie van klantreizen (op basis van pensioenprocessen en belangrijke levensmomenten) zorgen zij er voor dat hun deelnemers persoonlijke en relevante informatie ontvangen.
Daarnaast hebben zij binnen hun klantreizen allerlei extra momenten (haakjes) gedefinieerd om hun deelnemers bewust te maken van pensioen. Hun deelnemers ontvangen (triggerbased vanuit de systemen) voor hen relevante pensioeninformatie waarbij duidelijk wordt aangegeven of zij iets moeten of kunnen doen ten aanzien van hun pensioen. Op deze manier worden de deelnemers optimaal voorbereid voor op moment dat zij daadwerkelijk met pensioen gaan.
Uiteindelijk moet deze methode leiden tot een hoger pensioenbewustzijn en een grotere zelfredzaamheid binnen de geboden digitale dienstverlening.
Met deze methode richt Ahold Delhaize Pensioen zich in principe op al hun doelgroepen. Er is wel verhoogde aandacht voor de deelnemers die aangeven meer hulp nodig te hebben, een laag kennisniveau hebben of niet bij machte zijn zelf zaken digitaal te regelen. Deze groep wordt diverse mogelijkheden voor ‘warm’ contact geboden. Dit zijn persoonlijke gesprekken of bijeenkomsten op locatie.
Naam contactpersoon: Esther Keizer
Email: esther.keizer@aholddelhaize.com
Terug naar alle inzendingen.
